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宜志建 ① 郭凯②黄冬磊③
①（秦皇岛检验检疫局）②（唐上检验检疫局）③（承德检验检疫局）
摘 要：食品安全管理体系的外部沟通是持续改进的基础，外部沟通的内容主要是产品安全有关的适宜信息，这些信息在进行危害分析中起着关键作用。顾客的食品安全要求、食品监督管理机构要求、法律法规要求、以及一些新的危害信息，须通过外部沟通获得。优秀的沟通人员通过畅通的沟通渠道利用灵活的沟通方式，与相关方进行有效的沟通获得必要的信息，使企业及时进行体系改进，从而保证其产品的安全卫生，达到顾客满意。
关键词：沟通 外部沟通 沟通效果 持续改进 效果评价
众所周知，ISO 22000：2005标准是目前全球食品安全管理的一个先进标准，它的主要特点之一是纳入了包括“相互沟通”在内的公认的关键原则。标准在引言中指出，相互沟通是食品安全管理体系的关键要素，是在整个食品链中的各方面通过食品安全信息的相互沟通，最终确保提供给最终消费者的食品安全。企业通过与相关方的密切联系，充分了解符合消费者、官方要求的规定，为食品危害控制找到可靠方法，以及促进信息的使用和企业食品安全管理体系的改进。所以要做好沟通工作，尤其是外部沟通，使食品安全的各项信息及时准确的应用到食品安全管理中也是体系持续改进的一项重要内容。
1、外部沟通是体系保持和持续改进的基础 沟通的含义是指使彼此通连、相通。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。ISO22000:2005标准强调了沟通的作用，在4.1总要求指出，组织应“在整个食品链中沟通与其产品安全有关的适宜信息”。这就明确了体系对外部沟通的内容主要为产品安全有关的适宜信息，这些信息在进行危害分析中起着关键作用。顾客的食品安全要求、食品监督管理机构要求、以及一些新的危害信息，必须通过外部沟通获得。沟通首先是通过信息分享，确保对生产过程的危害进行有效地评定和控制。目前各种食品安全标准发布、更新频率加快，世界各国对安全限量变化迅速，食品添加剂的品种层出不穷，因此食品生产企业在实施产品危害分析时要充分了解和掌握各种信息，根据信息评估其产品对消费者的危害程度，便以对生产过程的危害进行有效地控制。其次通过有效的外部沟通，可获得对产品生产有益的建议，摆脱习惯性思想束缚，找出危害控制过程的谬误根源。外部沟通是一个长期持续的过程，通过与立法监管部门、供方和分包商、消费者等不断的交流，了解相关方的不断变化的信息。通过获得的变更的信息来持续校正危害控制措施和技术手段，确保企业生产控制的有效达到产品持续符合所有消费者、监管机构等的食品安全要求。只有这样才能即满足一般消费者不断变化的要求，又满足消费者所在国家和地区的官方持续提高的规定。
2、明确的沟通渠道和手段是做好外部沟通的桥梁和纽带 标准5.6.1条款指出，“为了确保在整个食品链中能够获得充分的食品安全信息，组织应制定、实施和保持有效的措施”。“指定人员应具有规定的职责和权限以进行有关食品安全信息的对外沟通”。沟通是体系运行的基础。企业为做好外部沟通工作，应制定职责明确、权限清楚的程序文件，程序文件中应详细规定对外沟通的渠道和方式，并结合职责权限，明确沟通的范围、内容和时机。
通常沟通方式决定沟通的结果，有科学研究发现，狗和猫是一对冤家就是因为情感沟通方式有天壤之别。甚至根本相反，以至于往往一方善意的举动却会被误解为恶意相向。德国汉堡大学的动物学家哈拉尔德·施利曼发现，如果一只猫咪对你竖起尾巴时，表明它正向你示好；而如果一只狗对你竖起尾巴，则表明它正对你充满敌意。相类似的，如果猫发出呼哧呼哧的声音，则是它惬意地向人邀宠，而当狗鼻子喘着粗气的时候，那你可得躲得远点，因为它们那是真的发怒了。狗投降是躺下将自己的肚子露出，而猫的这个动作是用四足反扑，正是这种沟通方式的不同才造成了双方的隔阂，所以他们很容易产生误会。良好地交流沟通是一个双向的过程，通过沟通能获得更佳更多的信息和机会。因此，双方合适的沟通方式是有效沟通的基础，只有通过有效沟通才能达到沟通的目的。应在充分了解沟通对象对企业影响度大小的基础上确定沟通方式。如与供方、分包方沟通时应利用文件交流的方式进行，在充分掌握供方的原料、工艺和生产控制等规定的基础上。把本企业制定的原辅料生产要求和原辅料验收标准等以文件形式及时传达到供应商手中以便对供方进行监管，同时定期与供方进行食品危害信息交流，确保原辅料的危害控制达到本企业的规定。而与监管方沟通最好采用面对面方式进行，或通过监管方对企业培训的机会增加信息量的获得；与消费者的沟通方式和沟通渠道更是多种多样，但要特别注意特殊消费人群的要求。
3、优秀的人员是提高外部沟通效果的有力支撑 标准在6.2.2条款中指出，“组织应确保人员认识到其活动对食品安全的相关性和重要性；确保影响食品安全的人员理解有效沟通要求“。首先外部沟通人员应有职责和权限实施其工作，同时较高的交流能力和人文素质也是必备的条件之一；其次应按食品安全小组的要求，按规定时间和频率与规定的外部人员进行沟通，主动收集与本企业产品有关的食品安全信息； 第三，因为外部沟通人员可能不是食品安全小组人员，食品安全小组应定期对外部沟通人员进行培训，尤其是食品安全相关知识：第四，外部沟通人员应熟悉本企业食品安全管理体系要求，对产品的工艺流程、危害分析、关键限值等要充分掌握。第五，及时将收集的信息传达到食品安全小组，以便更新所实施的危害分析。外部沟通的人员的反应速度、情商等对沟通效果也有较大的影响。
4、外部沟通全方位造就信息全畅通 标准在引言中指出，“食品安全与消费环节（由消费者摄入）食品中食源性危害的存在状况有关。由于食品链的任何环节都可能引入食品安全危害，应对整个食品链进行充分控制”。食品安全这一共同责任要通过食品链的所有参与方共同努力才能达到。因此企业应在在食品链中与其上游和下游组织进行沟通。企业应按产品生产过程中涉及的任何相关方、在可能涉及的任何食品安全范围内设置畅通的沟通渠道。与供方和分包商的沟通达到共同关注食品安全，以满足本企业对原辅料的食品安全要求；与顾客或消费者沟通应包含包括预期用途、特定贮存要求以及保质期等信息，有助于识别和确定最终产品可接受水平、控制食品安全危害；与立法、监管部门沟通可确定食品安全水平同时向官方传达企业有能力达到该水平的信息。此外，生产企业还应遵守顾客、行业要求和来自外部相关方的询问，以及与产品有关危害的抱怨和影响食品安全的其他因素等。
5、定期评价沟通效果是做好外部沟通的必要步骤 通过沟通获得的信息的准确性、及时性都是危害分析可靠性的保障。沟通效果评价是外部沟通工作的重要组成部分，是对外沟通工作的重要环节，同时有助于对外沟通人员进行自我检查，不断提高沟通质量的手段之一，也是组织实施持续改进的一个重要步骤。
食品安全小组是评价外部沟通的效果的主要力量。按照标准5.6.1规定：“获得的信息应作为体系更新和管理评审的输入之一”。食品安全小组可按时间间隔定期进行沟通效果的评价，评价沟通人员的水平、协调能力，外部沟通信息的准确性、及时性和符合性，以及程序的执行情况，亦可利用内部沟通、内部审核时进行评价。另外当组织的产品工艺有改变的时、供方或原辅料发生较大变化时、官方要求发生明显变化时等情况都应进行必要的沟通评估。评价的范围应至少包含规定的4各方面即供方和分包方、监管方、消费者和其他相关方的沟通情况。评价结果也应是管理评审输入的一部分。
外部沟通不仅仅是一个信息获得的过程，也是一个本企业产品信息输出的重要环节，因此在沟通时更应注意企业产品安全信息的宣传，尤其是产品在易感人群中注意事项的宣传，宣传企业有能力达到消费者和政府规定食品安全水平的信息。优秀的沟通人员通过畅通的沟通渠道利用灵活的沟通方式，与相关方进行有效的沟通获得必要的信息，确保及时进行体系改进，使产品在任何时候都能满足广大消费者的安全需求。
第一作者简介：
宜志建，男，秦皇岛检验检疫局认证监管处副处长
《对食品安全管理体系实施外部沟通的理解》