任秋玲

中质协质量保证中心

 

摘要：出于资金和声誉的考虑，企业从最初的不情愿被迫召回到现在的主动召回，“召回”一词一次越来越多地出现在我们的日常生活中。何为召回？如何成功的召回？召回后的处理则并不是所有的企业都清楚的。笔者通过ISO22000审核经历，对召回、撤回、可追溯性系统有了一些体会，与感兴趣的朋友们共享，希望能给企业完善追溯系统和召回程序一些启发，给审核员此方面的审核一点提示。

关键词：召回 追溯 审核

 

一、何为召回、撤回？他们与追溯系统的关系

   众所周知，召回一旦出现肯定是产品出现了严重到威胁消费者安全的质量问题或有安全性隐患，且如果该产品是大众消费品，召回信息的发出往往是通过广播、电视等大众媒体。召回的目的是停止有安全问题和安全隐患的产品对消费者继续进行伤害。各国对此类召回都有严格的法律规定，召回时企业要到政府有关部门备案，并将召回的结果和处理等情况进行报告；另外根据问题的严重性，将召回进行分级管理，不同等级的召回要求召回的速度、监管的强度不同。即愈严重的问题，召回的速度应愈快，愈应该将过程可视化。

中国已颁布了汽车、药品、玩具、食品四个领域的召回法规，但和欧美相比起步较晚，还有很大需完善空间。

撤回一词出现在ISO22000：2005版的正式颁布的标准内容中，并强调撤回包括召回。它向我们传递了这样一些信息，即：一企业的撤回是一个更广的概念，不仅仅是法律法规需要召回的范围；二企业应更加主动地发现问题，积极地采取停止问题继续扩散措施，弥补产品问题给顾客造成的损失。“撤回”一词的提出，更强调了企业在控制产品的食品安全方面的责任感。

在当今原料品种不断增加、工艺设备不断更新情况下食品安全问题仍很突出，在中国情况更加复杂，智者千虑必有一失，撤回是一个企业能够影响和控制的最后一环节。处理得当将回扭转已产生的负面影响，重塑消费者对企业的信息。因此是否重视撤回的策划不仅是企业的良心，也是企业的最后的救命的稻草。

试想三鹿奶粉公司如果认真对待顾客的反馈和投诉，迅速启动撤回甚至报告主管部门启动召回，那么即使原料验收环节出现防守不利（因为当时大多数企业不具备检测三聚氰胺的意识和能力），也能及时控制事态的发展，减少对消费者的伤害。

撤回/召回大致可以分为六阶段：

撤回/召回必要性评估--发起---信息披露---实施---撤回/召回产品的评估---处置及反馈

   各个阶段都应在严谨科学的策划下进行，方可达到减少、阻止伤害的目的。食品安全管理体系要求认证企业必须建立可追溯性系统和撤回程序。撤回程序第一应满足相关的国家法规（国内销售型企业要收集本国的法规，出口型企业不仅遵守本国法规还要收集进口国的法规）；第二结合企业产品的特点、消费市场的特点来进行编制。

在各个环节中最容易忽视的环节是撤回/召回产品的评估和处置，如果该过程不严谨，撤回/召回的产品可能会重新从组织的控制中“溜”出去，危害社会。如从2008年到今年初阴魂不散的三聚氰胺，都是撤回后环节失控造成。

撤回是一个建立在可追溯性系统基础上由众多环节、部门、岗位参与的系统，任何一个环节出现问题都会导致撤回的效率低下，甚至隐患。因此撤回/召回不仅要有科学地、细致入微地策划，还要有验证证实其科学性，可操作性。

    撤回/召回的验证方式有很多：实际撤回、模拟撤回、虚拟撤回。其中虚拟撤回以其便捷性而多被采用，然而虚拟撤回的局限性是它仅仅能验证追溯系统，缺乏对撤回后的产品处置验证，因此建议结合组织退货管理，不合格品的管理检查完成对整个撤回系统的验证。

    二、可追溯系统的意义和可追溯系统的构成

组织一旦建立了成熟完善的可追溯性系统，就可以实现上下两方向的任意追溯，涉及原料、生产、储存、运输的各个环节，可以发现问题所在，明确责任。对内可以提高员工的责任感、考核的严谨性从而确保产品质量的稳定性，对外可以帮助企业规避责任风险和损失，

建立可追溯性系统还有利于消费者对组织和组织产品的信心，有利于企业开拓市场。

关于可追溯系统的构成，ISO22000给了我们很好的提示：“组织应建立且实施可追溯性系统，以确保能够识别产品批次及其与原料批次、生产和交付记录的关系。可追溯性系统应能够识别直接供方的进料和终产品初次分销的途径。”由此可见追溯性系统的核心构成是一系列的记录。笔者在审核中发现问题最多的是前后两个环节的记录：1）与终产品批次有关的原料批次的记录；2）终产品的初次分销记录。对同一原料，组织可能有若干供应商，缺乏投料的详细信息（原料的厂商、批次）一旦发现是原料的问题，无法确定责任，进行索赔。缺乏确切的初次分销记录一旦需要撤回将无法确定受影响的市场范围，从而被迫扩大撤回的范围，给企业带来更大撤回投入和损失。

撤回的实施及后续工作与追溯性系统的关系：

供应商管理和沟通

 

可追溯性系统----撤回产品的评估----撤回产品的处置

 

初次分销商的管理和沟通

 

三、审核员如何审核撤回程序、追溯系统有效性

食品安全管理体系审核计划在编制时要注意“可追溯性系统”的审核在采购、生产、销售、库房等各部门都应涉及，审核时要关注可追溯性系统相关的各项记录信息是否准确，详尽，也就是说，企业的可追溯性系统是否完善撤回程序是否合理有效是审核组考察了各个相关部门后综合得出的结论。

如果企业做了实际撤回，审核员应关注撤回的效果是否做评价，对撤回程序是否评审，撤回产品的管理和去向。

如果企业做了虚拟撤回，审核员应重点关注其方案的科学性和验证的有效性，如果人为选择最简单的撤回方案，往往无法发现可能存在的问题，因此验证意义被削弱。如某企业进行的一次演练：假设某产品某批次出现安全问题，查入库记录该批共生产了600件，查发货记录，该批产品全部发给了该组织的某一销售处，电话沟通，该批产品全部存放在该销售处库房，发出封存该批产品，等待撤回企业，模拟结束，结论模拟撤回成功完成。这种状况是企业最希望的最单纯的，但实际情况往往复杂的多。此外，还应关注企业是否有退货发生、不合格品（食品安全方面的不合格）发生，发生后是否分析原因，是否关注到该问题的影响范围，即其他批次的产品是否也存在同类问题，如果存在是否进入撤回程序？企业对有问题的产品是否进行妥善管理，如判定销毁，是否按照销毁程序进行销毁，是否有记录和监管。

如果企业没有进行虚拟撤回，审核员应现场进行追溯检查：追溯方法一：抽查一种原辅料的一个批次，了解其总入库量，查该批原料库存还有多少，使用多少，都用在哪些终产品中，相关的终产品的批次、数量、去向（初次分销）是否可以查清楚。方法二：选某一批次产品往生产、原料查，是否可以查清涉及的生产人员、时间、重要的工艺参数，原料的制造商、原料的批次；往销售查，企业是否能提供初次分销的准确记录，与分销商的联系是否渠道畅通。

   结束语：网络时代信息能瞬时传遍全球，无所遁形。一旦出现了质量等方面的事故，企业如果不及时进行有效处理就会造成巨大的损失，甚至遭到灭顶之灾。为了保障消费者的权益，各国的法律法规对某些行业的企业提出了建立可追溯性系统的要求，除此之外，企业可以选择是否建立可追溯性系统。

当然，追溯是有成本，为了被追溯对象的唯一性标志的传递的完整性需要大量的人力物力、公司的定位决定了其深度广度，因此决定了其追溯系统的成熟度、完善度。另外相关技术的采用，如ERP 可以有效的提高追溯的效率。可以预测的是将有越来越多的行业、企业选择建立可追溯性系统和撤回程序。如果本文能为有共同兴趣的朋友提供借鉴或启发，将不胜荣幸直至。