为有效和高效处理投诉，建议遵循以下原则：

2.1 承诺：组织应对投诉处理过程的规定和实施主动做出承诺。

2.2 能力：组织应提供并承诺充分的资源用于投诉处理，并有效、高效的管理。

2.3 透明：投诉处理过程应向顾客、员工和其他有关相关方沟通。应向每个投诉者提供足够的关于投诉处理的信息。

2.4 易于获取：投诉处理过程应让所有投诉者易于获取、使用，并能获得投诉和投诉解决的有关详细信息。投诉处理过程及其支持性信息应易于理解和使用，信息应表达清楚。

2.5 响应：组织应关注顾客对投诉处理的需求和期望。

2.6 客观：在投诉处理过程中应平等、客观和无偏见地对待每件投诉。

2.7 费用：投诉的受理应对投诉者免费。

2.8 信息完整：组织应确保关于投诉处理的信息是准确、无误导的，收集的数据是相关、正确、完整、有意义并有用的。

2.9 保密：需要时，可获取投诉者的个人信息，但只能用于组织内部处理投诉，并应主动采取保护措施，以避免其被泄露，非经顾客或投诉者同意或法律规定公开，不得将其公开。

2.10 以顾客为关注焦点的方法

2.11 责任：组织应确保建立和保持对投诉处理决定和措施的责任和报告制度。

2.12 改进：提高投诉处理过程的有效性和效率。

2.13 人员能力：应具备处理投诉所需的个人素质、技能、培训、教育和经验。

2.14 及时：尽可能快速的处理投诉。

3、投诉处理框架

3.1 组织环境

在策划、设计、开发、运行、保持和改进投诉处理过程时，组织应从以下方面考虑其环境：

--识别和关注与组织目的相关的和影响组织实现投诉处理目标能力的内外部因素；

--识别与投诉处理过程有关的相关方，应关注这些相关方的优选需求和期望；

--事故投诉处理过程的范围，包括它的界限和适用性，并考虑上述内外部因素和相关方需求。

3.2 领导作用和承诺

对投诉处理的强有力的领导作用、承诺和相应，应使员工和顾客均有助于对组织产品、服务和过程的改进做出贡献。

3.3 方针

最高管理者应建立明确的、以顾客为关注焦点的投诉处理方针。

建立投诉处理过程的方针和目标时，应考虑以下因素：

--对于任何适用的法律法规要求的识别；

--财务、运行和组织要求；

--顾客、员工与其他有关相关方的输入。

投诉处理方针应与质量方针保持一致。

3.4 职责和权限

最高管理者、投诉处理管理者、参与投诉处理过程的其他管理人员、与顾客和投诉者接触的所有人员、所有人员都应知晓自己的相关职责。