产品：芝麻浆

背景：

先介绍芝麻浆的背景。芝麻浆是芝麻油与芝麻渣滓的混合物。芝麻浆的标准是以口味（微苦）、色泽（用比色卡比较）、粒度（以通过顾客要求的标准网筛为准）。

粒度：有些公司称之为细度，是表示物质尺寸大小的一种方式，检测工具有：千分尺、细度计等。

本案例涉及的公司为一韩韩资企业，主要生产芝麻浆，产品全部出口作为顾客公司的原料配料再次加工，在糕点食品中应用很多。

质量事件：

2004年11月12日，公司收到韩国总公司贸易人员的信函，反映10月13日生产的芝麻浆粒度超出标准（要求为200目），顾客公司在过筛时大部分产品未通过200目筛网。

工艺流程：

原料验收→杂质分选→清洗→甩水→炒制→一磨→二磨→三磨→包装→出货

调查分析：

这是公司建厂以来第一起因粒度不合格而引起的顾客投诉，也是笔者任职质量主管以来的第一起投诉，公司上下都很重视这个事情，而笔者更是感觉到一种前所未有的压力。依据反馈的信息，笔者作了如下的判断与工作：

1.对10月13日生产的产品样品进行再次检测，通过对所取的8瓶样品进行检测，结果均显示没有超出粒度要求。

2.检查10月13日生产过程中的粒度检测记录（检测频率为1次/h）和每次包装前的粒度检测记录，记录数据均显示没有超出粒度要求。

以上两项检查表明，10月13日生产的产品应该没有粒度超出的现象，将分析结果答复贸易人员后，贸易人员回复说顾客认定公司的产品出了问题，贸易人员自己也说亲眼所见产品过不了筛。于是笔者就让贸易人员将过筛的步骤写下来传真过来，拿到传真后，我发现顾客在过筛前对产品进行了处理：在没有加热的情况下加入了冷水。而芝麻浆有一个很明显的特性就是在已经冷却的情况下再加入冷水，会导致部分的油从渣中析出(这也是一种古老的提取油的方法)，油渣一旦与油分离，其光滑性会大大减少，从而导致整个浆体流动性大大减弱，严重的看上去好象凝结了一样，所以在这种情况下即使孔径再大点的筛子也很难通过。

由此得出结论，由于顾客在产品中加入了水会将芝麻浆中的油提取出来，从而导致油渣分离影响产品流动性。

整改措施：

1.笔者将导致问题的原因告知贸易人员并提出了处理建议：在过筛前要将产品加热搅拌均匀后再过，不能再加入水。

2.建议韩国总公司对公司所有贸易人员每年进行一到两次有效的产品特性及加工流程的培训，让贸易人员也能掌握影响产品质量特性的因素，防止以后因顾客误操作而导致公司不必要的损失。

顾客收到建议后，采用了建议，产品可以正常通过200目筛网，因此顾客撤回了对公司的投诉，并对公司的建议给予了很高的评价。公司也避免了一次不必要的损失。

工作体会：

    1.在产品生命周期的整个过程中，与产品有关的所有人员，尤其是作为制造商的所有人员，都应该明确了解产品的基本特性与要求，这样制造人员能够提前发现影响产品质量的某些因素而提前解决；作为贸易人员也应该掌握产品最基本的特性要求，这样在处理顾客反馈信息时，可以避免一些顾客因误操作引起的一些不必要的纠纷。

    2.作为质量管理人员，在日常的工作中要特别注意产品质量细节问题，也要对自己的工作充满信心，并不是所有的客户的投诉都是对的，我们要以事实为依据来提出问题的所在，并要提供确凿有力证据，这些证据是在日常工作中一点点积累起来的。