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1、 什ô是质量？
质量即满足客户要求。
2、 什ô是质量管理？
质量管理是指导和控制组织的关于质量体系相互的活动。通常包括质量方针，质量目标，质量策划，质量控制，质量保证，质量改进。
3、 什ô是检验？
检验是通过观察和判断，必要时结合测量、实验所进行的符合性评价。
4、 什ô是验证？
验证是通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。
5、 确认的定义？
确认是通过提供客观证据对特定的预期使用及应用要求已得到满足的认定。
二、质量管理发展历程
认识品质管理：想获得品质必须认识品质管理，品质管理从无到有，从单一到系统，经历了几个阶段。
1. 质量检验阶段
特点：专业检验工人按照技术文件的规定，采用各种检测技术，对产品进行各项检验和试验。做出合格与不合格判断，合格才能出厂，才能保证到达客户手中的都是合格产品。
优点：不合格品通向市场之·被切断。
局限性：能够“把关”，不能“预防”。
2. 质量控制阶段
特点：将数理统计方法运用于质量控制之中，主要是在生产过程中使用大量的统计手法（柏拉图、排列图、层别图、控制图）等。
通过统计手法获得品质波动信息，对这些信息加以汇总，分析，并及时采取措施消除波动异常因素，提高一次合格成品率，减少废品造成的损失。
优点：既能把关，又能预防。
3. 全面质量管理TQM
特点：随着科学技术的发展，大型复杂的机械，电子新产品的出现，使人们对产品的安全性，可靠性，可维修性等性能提出了更高的要求。
而这些光靠生产过程进行质量控制已经无法控制，要达到上述要求，必须将质量活动向市场调查，产品设计，售后服务等过程扩展，以实现在产品形成过程中进行质量控制。
全面质量管理的含义是“以客户为中心、领导重视、全员参与、全部文件化、全过程控制、预防为主、上下工序是客户、一切为用户”的管理思想和理念。
优点：不仅能确保公司持续稳定地生产出品质符合规定要求的产品，还能充分满足客户的需求。
全面质量管理八大原则
A以客户为中心
B领导重视
C全员参与
D过程方法
E系统管理
F持续改进
G以实事为基础
H互利的供方关系。
4. ISO9000阶段
组织推行ISO有利于：
A 强化质量管理，提高企业效益，增强客户信心，扩大市场份额。
B 获得了国际ó易通行证，消除了国际ó易壁垒。
C 节省了第二方审核的精力和费用。
D 在产品质量竞争中永远立于不败之地。
E 有效的避免责任。
F 有利于国际间的经济合作和技术交流。
ISO真谛七大原则：
“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。”
5. 零缺陷管理
零缺陷的核心是第一次把事情做对，关注从员工质量价值观入手，通过改变人以及其人的心智模式，创建一次做对的工作环境。
零缺陷的核心原则：
一个中心：第一次把事情做对；
两个基本点：成为有用的和可信赖的员工；
三个代表：帮助客户、员工、供应商成功；
四项基本原则：
质量的定义是符合要求；
质量的系统是预防；
质量的标准是零缺陷；
质量用金钱来衡量。
三、为什ô要设立QC
1、 生产存在不良
2、 生产管理有顾不到的地方。
3、 客户对产品要求的不断提高
4、 技术的不断提高和改进
四、QC的作用及职责
1、 检查区分出不良品
2、 指导监督，沟通协调品质状况
3、 提供数据反映品质状况
4、 通过报表强调（真实性，完整性，系统性），为品质管理决策提供依据。
5、 为品质改善提供合理的建议。
五、常见QC分类及职责
1、 IQC来料检验
1.1公司所有原材料检验，公司所有外协件进厂检验。
1.2妥善处理不良品和报废品。
1.3负责来料异常的汇报，联络及初步确认。
1.4整理和保存样板、工艺图纸、各种资料、工作物品。
1.5跟踪来料异常联络的回复及跟踪来料品质不良状况。
1.6供应商的协助管理。
1.7汇总月度、季度、年度的品质状况，公司所有原材料检验。
1.8对原材料、外协件的检验方法标准提出意见和建议。
1.9仓储原材料、外协件的品质盘点工作。
1.10填写相应记¼，上报相关部门，执行上司交待的工作任务。
2、PQC制程检验
2.1依据检验标准对所有工序产品检验判定。
2.2处理工序产品不良品。
2.3监督检查技术工艺在生产过程中的执行情况。
2.4对工序产品、品质、检验方法、标准提出改善意见和建议。
2.5仓储工序产品的品质盘点工作。
2.6关键特殊工序产品的控制，检验监督。
2.7整理和保存样板，工艺图资料、物品等。
2.8负责品质异常的汇报，联络及初步确认，改善结果的确认。
2.9汇总月度，季度，年度的品质状况，填写相应记¼，上报相应部门。
2.10执行上级交待的工作任务，负责检验区域的“5S”。
3、OQC出货检验
3.1公司所有成品出厂检验判定。
3.2对成品检验方法，标准提出改善意见或建议。
3.3质量异常的及时反馈及跟踪处理。
3.4成品品质的盘点工作。
3.5对出货产品的包装，款式、装柜、标识的符合情况检验、标识记¼。
3.6记¼上报相关部门执行办公区域的“5S”，执行上级交待的工作任务。
4、QA品质稽查
4.1制定原材料，外协件，工序产品，成品检验规范。
4.2制定关键特殊工序操作标准。
4.3妥善处理客户抱怨。
4.4监督指导IQC， PQC，OQC工作。
4.5对各部门工作进行内部品质稽查。
4.6指导供应商改善品质，协调管理。
4.7负责重大品质问题的分析改善和纠正。
4.8执行上级交待的工作任务。
5、QE品质工程
5.1对品质的策划提供依据。
5.2分析，改良，提升组织内的品质状况。
5.3对产品设计开发品质进行验证。
5.4指导，监督各部门改善品质现状。
六、品管员应有的素质
1、强烈的品质意识。
2、专业水平。
3、积极的工作心态。
4、学习能力。
5、正直诚实，独立性。
6、有分析能力，合作能力，组织能力，感情稳定，冷静。
七、作业流程及不合格品处理程序
1、作业流程
准备检验开始检验发现问题记¼问题--------标识问题--------反映问题相关部门处理问题跟踪问题验证问题。
2、 不合格品处理程序
2.1特采
2.1.1特采定义即产品的规格型号颜色δ满足要求，但不严重影响整体的缺陷。
2.1.2特采流程
责任部门申请---------相关部门评审---------品质部核准-------特采产品的跟踪。
注：谁使用谁特采，品质只有合格与不合格。特采产品的跟踪，包括在过程和使用的跟进。
2.2挑选。
2.3返工修理使用。
2.4报废（退货）。
八、工作技巧
1、有的放矢：
首先明白当天的工作内容，要做什ô，哪些重点要如何检验，以前有什ô问题需要注意。
2、过程执行：
把检验重点实际运用到工作过程中去，并根据实际情况不断完善。
3、不断总结：
找出自己的长处和短处，想办法弥补自己的短处发挥长处。
九、沟通及处理问题上的方法
1、攻心为上：
换λ思考，将心比心，以沟通为主。在保持产品要求的前提下以退为进，步步为赢。
2、借权施压：
在运用攻心失效后，运用相关领导的要求（权威）来压他。
3、大棒政策：
在运用上述两种方法无效后，就运用第三种方法。软硬不吃的应当受到惩罚。杀鸡吓猴树立权威。
注：在运用第二和第三时切忌与各部门员工领导争吵。
十、PDCA 5W1H 5M1E的混合运用及“5S”管理
1、PDCA计划 实施 检查 处理
1.1 P-------PLAN计划：即进行一项工作，开展一项业务先规划、设计拿出一个成熟方案。
方案一般可包括：
1）主题、项目；
2）与组织部门：人员和职责分工；
3）需要配置各种适宜资源。
4）开发计划步骤；
5）计划各种步骤之量化指标考核。
1.2 D-------DO实施：即按照既定方案执行项目。
1.3 C-------Check控制、检查：即按各步骤之量化指标、考核方式，对实施结果进行检查控制。
1.4 A-------Abminster改进、处理：通过检查，发现实际运行状态中的不足。
对计划加以改善，包括两个方面：
1）成功的经验加以肯定，并给予标准化制作作业指导书便于以后工作时遵循。
2）对于û有解决的问题，查明原因，其解决的方法也就成了下一个PDCA循环的内容。如此周而复始不断推进工作进展。
PDCA循环的内容。如此周而复始不断推进工作进展。
PDCA四个循环阶段：计划 实施 检查 处理
PDCA八大步骤：分析原因、寻找原因、主要原因、制定计划、执行计划，执行措施、检查工作，调查效果、标准化、巩固成绩、遗留问题转入下期。
2、5MIE人 机 料 法 环 测量
2.1认识5MIE
由于产品质量产生的全过程的复杂性，因此产品质量不是恒定不变的，而是在一定范Χ内发生波动。品质管理认为，5MIE是造成质量波动的核心原因。
其中，5M分别是指原材料因素、工艺方法因素、操作者因素、设备因素和测量方法因素，IE指的是物理和化学等环境因素，物理因素通常是客观上不可改变的，而化学因素是可以改变或经常发生变化的。
2.2 5MIE的含义
MATERIAL---------原材料
METHOD工艺方法
MAN操作者
MACHINE设备
MEASUREMENT测量方法
影响产品质量的五大因素
ENVIRONMENT环境
3、5W1H
3.1 What目的是否有问题
3.2 Why问题何在
3.3 Who人或组织的问题
3.4 where地点的问题
3.5 When时间或时期的问题
3.6 How方法的问题
4、5S管理
4.1认识5S
5S的含义：从小事做起，认真、讲究地做好ÿ一件事情。
4.2 5S中ÿ个S分别是
整理 整顿 清扫 清洁 素养
4.2.1 整理（SEIRI）
把永远不可能用的物品处理掉
把长期不用，但有潜在可用性的物品按指定λ置放好。
把经常用的物品放在容易找到的地方（30秒能找到）
4.2.2 整顿（SEITON）
应有场地布置总体规划，并画出规划图。
物料、物品放置应有总体规划。
区域划分应有标识。
不同物料应有适当的标识来区分。
物料放置要整齐、美观。
文件、记¼等物品放置要规划。
档案柜要整齐，有必要标识。
抽屉要整齐，不杂乱。
要设置文件布告栏。
4.2.3 清扫（SEISO）
地面要清扫；墙面要清扫；物料无尘积；物料架要清扫；通风要好，保持干燥清新的工作环境。
工人工作台面要清扫，设备要清扫，光线要充足，办公桌要清扫，档案柜要清扫。
抽屉要清洁，文件记¼不肮脏破烂。
4.2.4 清洁（SEIKETSU）
定期检查；着装整洁；员工要戴员工卡。
对不符合的情况及时纠正。
4.2.5 素养（SHITSUKE）
坚持上班5S1分钟，下班5S1分钟。
举止文明，语言有礼ò；工作主动热情；有强烈的时间观念；按时完成生产任务，开会不迟到。
