食品安全问题一直以来都是社会各界关注的焦点，“土坑酸菜”“香精大米”等问题的曝光，更是引发消费者对食品生产企业的质疑，媒体对食品生产企业的关注。

 

一、面对315，食品生产企业该怎么做？

 

　　1、食品安全内部自查

 

　　凡事预则立，不预则废，危机管理永远是防大于治，315前企业要对所有可能存在的危机源进行排查，查漏补缺，及时发现、及早处理，主动发现比被动发现重要的多。

 

　　315食品企业自查重点方向：

 

　　（1）生产车间是否存在脏乱差？有无过期物料未处理？食品添加剂是否存在超量添加，超范围使用等情况？

 

　　（2）经销商/门店/供应商面临抽查是否有合格报告？

 

　　（3）生产追溯记录是否填写完善且齐全？

 

　　2、食品安全第三方检查

 

　　针对自查自纠能力较弱的企业，建议寻求专业的第三方预警检查。以市场监督管理局检查要求、检查要点进行专项全面检查，做专题辅导，规避食品安全管理风险，避免食品安全问责。

 

　　3、企业应警惕“316心态”

 

　　一到315，企业就关注着各种媒体上的报道，扫描着各路舆情，生怕自己上榜。甚至在此之前，一些企业可能就已经多方打听、疏通关系，力求平安度过315。

 

　　如果315这天安然无恙，有的企业可能马上进入一种“316心态”：原本紧绷的神经立刻松懈下来，食品安全把控一朝回到解放前。对这些企业来说，所有的精力都围绕315这场“大考”，工作只针对这一天展开，无疑是进入了另一个误区。

 

　　315不是什么魔咒或审判。如果生产经营不规范，即使“逃过”315，也逃不过抽查监管，甚至在如今全媒体时代，更多的打假人，自媒体人，天天都在做“315暗访”，一旦被揪出来，更是疾风骤雨，直接面临消费者信任的崩盘及违法处罚。

 

二、“3·15”舆情应对——如果被曝光该怎么办？

 

　　不逃避，妥善处理危机公关。

 

　　在现今人人都是自媒体的时代，危机公关是每一个企业老板应该具备的一种能力和意识。好的危机公关可以力挽狂澜，处理不善则将丧失民心。

 

　　危机公关处理流程可参考如下：

 

　　1、及时回应

 

　　面对舆情应及时且主动回应。第一时间自查问题的真正原委，并告知公众。对于公众而言，尤其是客户，最想知道是他们信赖的品牌出了什么问题，这会影响其后续的消费选择。

 

　　如果事实层面上的确对消费者产生了影响，首先需要一个真诚的道歉。在危机应对中，说理往往是随后的事，而第一时间要表达的是真诚的态度，是认识错误并真诚道歉的勇气和姿态。

 

　　面对事实层面的问题，不能指责、遮掩、逃避问题，否则容易导致舆情进一步发酵甚至引发二次舆情。

 

　　不要试图对抗媒体和公众价值观，甚至对公众进行“教育”，需要在公共价值上与公众保持一致。

 

　　2、处置方案

 

　　查清问题原委后，应当给出解决方案，同时为避免类似问题的发生，应出台相应的改善措施。需要将解决方案以及改善措施第一时间反馈公众，尤其是客户，让公众看到企业解决问题的决心和实际行动。

 

　　比如“胖东来13页报告调查员工试吃事件”是个很好的参考案例，有理有据，不否认问题，勇于承担错误并提出改进措施。

 

　　2024年2月19日凌晨，胖东来商贸集团发布13页报告调查员工试吃事件。13页的调查报告中对此次员工“尝面”事件进行了再次复盘，同时从四组处理方案中共同研讨出了2个投票方案，并且附上了最终2个投票方案的具体原因。经过最终投票，民主决议的结果为方案二，涉事员工调整岗位，但得以继续留在胖东来工作。

 

　　3、做好善后

 

　　如果事件导致了公众利益受损，需要给出相应的补救方案，人性化的善后是赢得舆论支持的重要一环。

 

　　（1）不要承诺，要行动！

 

　　（2）给予特定人群超预期的示好。强势的企业在舆论场是弱势，企业需要通过制造超预期的吃亏（示好）行动，给公众注入一剂多巴胺。

 

　　如洁柔直播间输错价格亏损千万的事件

 

　　2023年9月17日洁柔官方直播间中因员工操作失误，将原价56.9元1箱的纸巾误设置为了10元6箱，最终成交订单数超过4万单，损失金额超千万元。出现了这么大的失误后，洁柔回应称：会信守承诺全部发货！洁柔官方发布公告称，诚信和用户是洁柔的根本，承诺所有订单将全部发货。并针对主动取消了“10元6箱”的订单的顾客，洁柔写信表达感谢：自失误事件发生以来，整个团队深感压力，但您的善意像黑暗中的一道微光。邀请退款顾客成为“荣誉洁柔人”，可以参加洁柔45年周年庆，体验新品，享受内购价购买产品，为其家属提供实习及工作岗位。

 

　　洁柔借力打力在各种平台发酵本次事件，通过广告效益止损甚至赚到了更多口碑。

 

　　尽管被媒体曝光有些难堪，但也能反映出食品生产企业的问题所在。如果能够真诚地解决问题的肇因，而非着眼于解决提出问题的人，也不失为一场企业与消费者的良性互动，以及增进相互了解与互信的契机，从而化解负面危机，并助力未来品牌形象的打造。

 

三、如果企业被恶意投诉，如何处理？

 

　　身正也怕影子斜，企业一旦遭遇“恶意维权”，加上部分自媒体“煽风点火”，消费者很容易对企业、对品牌产生质疑。企业应当建立处理恶意投诉的应急预案方案，避免事发后手忙脚乱、错失良机。

 

　　1、首先，要核实事实、固定证据。

 

　　在遇到消费者投诉时，企业处理投诉的相关负责人应当找到与投诉内容相关的业务部门，听取他们的意见，全面了解事实。在核实事实时，企业不能仅仅调查案件本身事实，还需要了解背景事实，掌握一手证据。

 

　　证据是事实的表现形式，无论是调解还是诉讼，证据都是不可或缺的。但证据有时也是稍纵即逝的，这就需要企业及时的将证据固定，从而为将来解决投诉奠定基础。

 

　　2、适时寻求公权力介入。

 

　　政府的参与有时会使恶意投诉的处理事半功倍。

 

　　举例来说：企业在调查事件背景时，如发现这是一起有预谋的敲诈，企业务必要做好证据的收集，选择适当的时候以被敲诈勒索为由请求公安部门介入调查，彻底粉碎阴谋。如果恶意投诉是由同业竞争者发起的，企业可以向相关的主管部门汇报，寻求政府出面维持竞争秩序。

 

　　恶意投诉人如果采取极端手段，在企业营业场所聚众闹事，严重影响企业经营的，企业也可以向公安部门报案，要求制止这种破坏生产经营秩序的行为。

 

　　3、及时、主动与媒体沟通。

 

　　恶意投诉者往往会以通过媒体将事件公之于众，给企业施压，而经验不丰富的企业往往迫于压力而一味迁就，但换来的不是投诉人的妥协，而是变本加厉。因此当企业已经同意根据相关法律给予投诉人合理的处理方案后，如投诉人依然不依不饶，企业必须“先下手为强”。

 

　　企业应当主动联系欲报道投诉事件的媒体，告知事情的缘由，并出示相应的证据，要求媒体停止此事件的报道。如果媒体仍然要坚持报道，企业有权利要求媒体给予适当的篇幅报道企业对此事的说法、观点和态度，以免导致舆论误导公众。如媒体依然我行我素，作片面性报道，企业可以考虑请法律顾问向媒体单位出具律师函，告知利害关系。