近年来，职业打假尤其是以索赔为目的的打假行为不仅扰乱市场正常经营秩序，市场监管部门也不胜其扰，且逐渐呈现专业化、规模化、年轻化的特征和趋势，通过断章取义、主观臆断的判定食品、产品不符合国家安全标准，以及简单通过标签判定药品属于假药的情形，多次频繁举报，以打假之名，谋私利之实，甚至恶意投诉，破坏营商环境、滥用公共资源，还妨碍普通消费者维权，牵扯着大量市场监管执法力量。均以按照《消费者权益保护法》退一赔三及《食品安全法》、《药品法》退一赔十规定协商赔偿，一旦没有达到获利的目的，滥用信息公开、复议诉讼、监察投诉等手段实压，占用了大量时间与空间。

 

　　但作为市场监管人员，一定要学会辨别，先核对商品属性，再查验标准审查是否合理规范，必要时通过告知函的形式要求投诉人提供《投诉举报暂行办法》第九条、十条的相关的材料。

 

　　总之，能调解的按照程序规定进行调解，市场监督部门做出的投诉调解是不可以行政复议的，依据《行政复议法》第八条："不服行政机关对民事纠纷作出的调解或者其他处理，依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。最重要在规定时间内进行告知即可，确实有消费欺诈的行为，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》、《消费者保护法》进行处罚。

 

一、常见投诉标签标识问题：

 

　　1、包装面积要求

 

　　预包装食品包装物或包装容器最大表面面积大于 35cm²时，应当标示其在GB中的字体要求高度。最大表面面积小于10cm²时，可以只标示产品名称、净含量、生产者（或经销商）的名称和地址。

 

　　非直接向消费者提供的预包装食品（如酿造青柠酒放在柜台上）标签上必须标示食品名称、规格、净含量、生产日期、保质期和贮存条件，其他内容如未在标签上标注，则应在说明书或合同中注明；要么贴注非销售的产品仅展示用。

 

　　2、字体要求

 

　　强制标示内容的文字、符号、数字的高度不得小于 1.8mm。

 

　　净含量小于50g/ml的最小字体高度为2mm,大于50g/ml小于200g/ml的最小为3mm，大于200小于1Kg/L的最小为4mm，大于1Kg/L的最小为6mm。

 

　　标签可同时使用外文，但所用外文字号不得大于相应的汉字字号。当然未按规定标注或者涉及到计量法相关法规要求。

 

　　3、食品添加剂要求

 

　　应当标示其在GB2760中的食品添加剂通用名称，可以标示为食品添加剂的具体名称，也可标示为食品添加剂的功能类别名称并同时标示食品添加剂的具体名称或国际编码（INS号）。

 

　　以下无需标示：

 

　　加入量小于食品总量25％的复合配料中含有的食品添加剂，若符合GB2760规定的带入原则且在最终产品中不起工艺作用的，不需要标示，包含添加剂写在括弧中作为原料辅助作用的。

 

　　生产企业使用添加剂必要按照其公示的执行标准下限量使用，专人专管。

 

　　只在食品名称中出于反映食品真实属性需要，提及某种配料或成分而未在标签上特别强调时，不需要标示该种配料或成分的添加量或在成品中的含量，只强调食品的口味时也不需要定量标示。

 

　　4、生产日期

 

　　应清晰标示预包装食品的生产日期和保质期，日期标示不得另外加贴、补印或篡改。

 

　　当同一预包装内含有多个标示了生产日期及保质期的单件预包装食品时，以外包装上标示的生产日期应为最早生产的单件食品的生产日期计算。

 

　　可免除标示保质期的预包装食品：

 

　　酒精度大于等于10%的饮料酒；

 

　　食醋；

 

　　食用盐；

 

　　固态食糖类；

 

　　味精。

 

　　如果整个食品标签以不干胶形式制作，包括“生产日期”或“保质期”等日期内容，整个不干胶加贴在食品包装上符合本标准规定。

 

　　当然有的未标明生产日期的可能涉及《产品质量法》，视情况进行责改。

 

　　5.外包装的要求

 

　　食品标识不得与食品或者其他其包装分离，但环绕形用固定圆点胶贴紧，并贴示食品封签的，不属于标签分离，不适用于《食品标识管理管理规定》。

 

　　6、特殊标示

 

　　维生素K只能在01.03.02调制乳粉（仅限儿童用乳粉和孕产妇用乳粉）中进行强化，在其他类别食品中不得强化维生素K。既是营养强化剂又是食品添加剂的物质，如维生素C、维生素E、β-胡萝卜素、核黄素、碳酸钙等，若按照GB14880规定作为营养强化剂使用时，应当按照本标准要求标示其含量及NRV%（无NRV值的无需标示NRV%）；

 

　　若仅作为食品添加剂使用，可不在营养标签中标示。

 

　　当然商标条形码未按规定进行标示的，如果首次的话没有相关主体法责改的，可以按照《行政处罚法》第二十八条，进行限期改正。

 

　　7、营养成分表

 

　　可豁免强制标示营养标签的预包装食品。如生鲜食品（如速冻饺子、包子、汤圆、虾丸等。）、现制现售食品；

 

　　包装小，不能满足营养标签内容的，如包装总表面积≤100cm²或最大表面面积≤20cm²的预包装食品；

 

　　食用量小、对机体营养素的摄入贡献较小的，如饮料酒类、包装饮用水、每日食用量≤10g或10mL的。

 

　　5%酒类不需要标准营养素（如调味品：味精、食醋等；甜味料：食糖、淀粉糖、花粉、餐桌甜味料、调味糖浆等；香辛料：花椒、大料、辣椒等单一原料香辛料和五香粉、咖喱粉等多种香辛料混合物；可食用比例较小的食品：茶叶（包括袋泡茶）、胶基糖果、咖啡豆、研磨咖啡粉等；

 

　　其他：酵母，食用淀粉等。

 

　　但是，对于单项营养素含量较高、对营养素日摄入量影响较大的食品，如腐乳类、酱腌菜（咸菜）、酱油、酱类（黄酱、肉酱、辣酱、豆瓣酱等）以及复合调味料等，应当标示营养标签。

 

　　产品包装总表面积小于等于100cm²或最大表面面积小于等于20cm²的预包装食品可豁免强制标示营养成分表标签（两者满足其一即可），但允许自愿标示营养信息。

 

　　8、规格型号与执行标准：

 

　　鼓励企业省标备案，同时也建议出台检验细化规则企业产品检验强制纳入检验标准中，生产企业可以采取公认认证的单位直接检测，也可以邀请第三方检验公司检验，多次将理化指标检测，证明食品安全符合《食品安全法》136条适用条件，减少不必要的投诉纠纷，确实存在轻微违反《食品安全法》有关标签不全与标签瑕疵的参照裁量规则情形免于处罚。

 

　　如果食品标签确实存在违法行为，未按规定标注执行标准代号及产品质量等级的可以按照《查处食品标签违法行为规定》第三条进行查处，关于产品试用于产品质量法进行责改或者免于处罚，不同的类型适用的法律法规而不同。

 

　　9.广告标签标识：

 

　　广告绝对化用语不适合《广告法》关于绝对化用语的情形：

 

　　仅表明商品经营者的服务态度或者经营理念、经营者目标追求的，与商品质量无直接关联不会造成误导的，仅用于对同一品牌或同一企业商品进行自我比较的及宣传商品使用方法等消费提示的或者含有绝对化用语能够说明依据的（如顶配、首映、首款、最早成立、最新产品、追求极致、没有歧义的常识性最高院、载于我国古代最具权威的中草药典《本草纲目》… 客观表达并可以查证等）；

 

　　但广告主无法证明其真实性的（如推荐官、体验官与勤奋及容貌不存在联系而相联的故事情节的医疗美容广告）等其他类型，具有一定媒介的推销宣传，依照《广告法》有关规定予以查处，责令停止发布违法广告。

 

　　有的广告不适用广告法，没有固定的介质，依照《反不正当竞争法》进行查处。

 

　　未通过认证，但在其产品或者产品包装上、广告等其他宣传中，使用虚假文字表明其通过认证的，可以按照《认证证书和认证标志管理办法》、《有机产品认证管理办法》进行处罚。

 

　　10.药品标识说明书标识

 

　　《药品说明书和标签管理规定》规定 药品标签使用注册商标的，应当印刷在药品标签的边角，含文字的，其字体以单字面积计不得大于通用名称所用字体的四分之一。

 

　　药品说明书和标签中的文字应当清晰易辨，标识应当清楚醒目，不得有印字脱落或者粘贴不牢等现象，不得以粘贴、剪切、涂改等方式进行修改或者补充。

 

　　如有标签标注有治疗疾病的非药品，应按照相应另有规定法律法规进行处罚，投诉举报涉及假药的，必须函告寄回实物，请示申请检验后，才能确定是否为假药。

 

二、标签存在瑕疵的认定：

 

　　《食品生产经营监督检查管理办法》

 

　　第三十七条规定

 

　　有下列情形之一的，可以认定为食品安全法第一百二十五条第二款规定的标签、说明书瑕疵：

 

　　（一）文字、符号、数字的字号、字体、字高不规范，出现错别字、多字、漏字、繁体字，或者外文翻译不准确以及外文字号、字高大于中文等的；

 

　　（二）净含量、规格的标示方式和格式不规范，或者对没有特殊贮存条件要求的食品，未按照规定标注贮存条件的；

 

　　（三）食品、食品添加剂以及配料使用的俗称或者简称等不规范的；

 

　　（四）营养成分表、配料表顺序、数值、单位标示不规范，或者营养成分表数值修约间隔、“0”界限值、标示单位不规范的；

 

　　（五）对有证据证明未实际添加的成分，标注了“未添加”，但未按照规定标示具体含量的；

 

　　（六）国家市场监督管理总局认定的其他情节轻微，不影响食品安全，没有故意误导消费者的情形。

 

　　食品生产经营者违反食品安全法律、法规、规章和食品安全标准的规定，属于初次违法且危害后果轻微并及时改正的，可以不予行政处罚。

 

　　当事人有证据足以证明没有主观过错的，不予行政处罚。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

 

　　《消费者权益保护法实施条例》

 

　　第四十九条规定

 

　　经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者有权根据消费者权益保护法第五十五条第一款的规定要求经营者予以赔偿。

 

　　但是，商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

 

　　通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，不适用消费者权益保护法第五十五条第一款的规定，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

 

　　《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》

 

　　对所有购买者均在生活消费需要范围内支持惩罚性赔偿请求，充分保护普通消费者的维权行为。

 

　　同时，对恶意高额索赔、连续购买索赔和反复索赔行为予以规制。

 

　　对于“知假买假”者恶意高额索赔，在合理生活消费需要范围内依法支持其惩罚性赔偿请求，司法解释明确惩治违法索赔；确立退款和返还食品药品规则，消除人民群众对不合格食品药品再次流入市场的担心；明确违反哪些食品安全标准应承担惩罚性赔偿责任。

 

　　当然有消费欺诈的行为依据不同法律法规进行处罚。

 

三、常见投诉领域约谈主体办法

 

　　《食品生产经营监督检查管理办法》

 

　　第四十条规定

 

　　监督检查中发现存在食品安全隐患，食品生产经营者未及时采取有效措施消除的，市场监督管理部门可以对食品生产经营者的法定代表人或者主要负责人进行责任约谈。

 

　　《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》

 

　　第三十四条

 

　　食用农产品在销售过程中存在质量安全隐患，未及时采取有效措施消除的，市、县级市场监督管理部门可以对集中交易市场开办者、销售企业负责人进行责任约谈。

 

　　相应轻微首次违法行为均有具体主体法规进行约谈提示。

 

四、积极探索应对的工作措施：

 

　　1、出台有效应对职业索赔人的规范性文件。

 

　　如联合相关制定《依法处置职业索赔举报行为的暂行规定》，通过建立投诉举报异常名录、明确举报奖励的范围，处置职业索赔有法可依，有章可循；

 

　　拟定《投诉举报处理工作制度》，明确投诉需持凭证，如购货发票、保修单、合同、协议等。

 

　　无凭证一般不予受理，切实保护经营主体和消费者的合法权益。

 

　　必要时委托第三方公司进行审查规范性文件与相关制度。

 

　　2.规范投诉平台登记办法。

 

　　采取12315平台内信息告知，减少因错时而导致复议纠纷，优化12345工单回复机制，细化诉求受理标准，从严审查，准确把握投诉受理范围，强化投诉举报大数据汇总分析，完善具体制度措施；

 

　　明确主体职责受理清单，对利用投诉举报牟取不正当利益、侵害经营者合法权益、扰乱市场经济秩序的，不受理、不派单。

 

　　比如餐饮、美容美发、洗染等行业或有明确规定属于市场监管，或没有执法权限，有关投诉依然应当由市场监管负责。

 

　　3.持续优化营商环境。

 

　　深入推进《市场监督管理领域首次轻微违法行为免罚清单》，结合市场监管领域相关主体法律法规轻微违法行为且首次违法，能及时改正的没有造成后果的，综合《中华人民共和国行政处罚法》的规定从轻、减轻或者不予处罚，出台投诉举报重点领域的容错行为，列入免于处罚清单中。

 

　　4.加强部门间沟通协同。

 

　　加强与司法行政部门、信访部门、纪检监察部门、人民法院等的沟通协调工作，依法处置恶意牟利性投诉举报行为黑名单制度，建立异常名录信息共享机制，更进一步细化投诉奖励化实施细则。联合社会综治部门、公安部门协作，针对恶意投诉采取惩戒曝光公示，不适用惩罚性赔偿，依据《治安管理处罚法》等法律法规，移送公安机关依法处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。