质量目标中未包括产品质量目标和要求 常见的问题，就是在组织建立的质量目标中，通常只有“工程项目合格率”、“产品合格率”、“出厂一次交验合格率”等目标，却没有ISO9001：2008标准7.1a）提出的“产品的质量目标和要求”。 “合格率”是不是顾客最关心的问题？通常不是。“合格率”通常是组织关心的问题。顾客关心什么？顾客关心的是自己得到的那个产品是不是合格品，有没有缺陷，是不是耐用，甚至希望有超值的特性。但是，许多组织并没有理会顾客的这些需求和期望，仅仅执著地追求着“合格率”，怎样“增强顾客满意”则研究不够。 为什么会出现这种情况呢？原因很简单，就是没有理解ISO9000：2008标准“以顾客为关注焦点”的原则理念；没有理解标准的目的是为了“增强顾客满意”；没有想方设法了解顾客对自己的产品及其特性的需求和期望，或者没有针对自己的产品及其特性状况征求顾客的意见，因此，不了解顾客对自己的产品有哪些方面不满意，或者不是最满意，从而无法以此为目标进行改进。 怎样解决这个问题呢？ 有一个这样的例子：某计算机公司通过市场调查，征询顾客意见，了解到顾客希望自己买到的计算机别出硬件故障，希望无故障间隔时间能达到国外某品牌的水平。于是，该计算机公司经过调查，就以该国外品牌为赶超对象，确定自己的计算机的特性之一——“可靠性”——“平均无故障间隔时间”1.5万小时作为首期质量目标；并依靠管理体系的运行，从设计、选料、零部件、外协件、生产工艺、检测、运输、包装、贮存、销售等各个过程环节找差距，提高人员素质，进行技术攻关，改进过程。他们想方设法努力实施的是去实现“1.5万小时”这个“产品的质量目标”。而不单单是什么“出厂合格率100%”的目标。因为他们清楚：即便出厂时100%合格，但用不了几天就要送修，顾客仍然是不买账的。 作为建筑公司，什么是“产品的质量目标”？这必须从产品及其特性本身去探索。例如，某装饰工程完成后，不出一个月，墙面裂缝；不到一年，门窗变形；不满两年，瓷砖地面起鼓；顾客对此很不满意。多少多少“合格率”此时此刻对顾客毫无意义和作用。那么，如何让顾客满意呢？显然，只有在提高产品质量上下功夫了；而这些需要下功夫的不足之处，就是建筑公司应该设定的“产品质量目标”。 又例如：“建筑设计文件”也是产品，它的产品质量特性之一——工程尺寸应表述正确，应该做到无“错、漏、碰、缺”，无违规设计；为此，一些设计单位确定的建筑设计项目的质量目标是：1）施工图的“错、漏、碰、缺”数由去年的6个/ 每张标准图纸，减少到今年的5个/ 每张标准图纸；2）施工图第一次出图违反强制性条文≤1条/万平方米。3）施工图审查二次通过率100%。其中，既包括了“产品的质量目标”，体现了今年在去年基础上的持续改进；又包括了遵守法律法规的承诺。这种需经过奋斗才能实现的目标，才是努力的方向，才是质量管理体系要解决的问题，才是符合iso9000标准要求的质量目标。