5.管理职责

5.1管理承诺

1.理解要点

1.1最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人(GB/T19000-2000 3.2.7)

1.2最高管理者在体系建立与实施及持续改进过程起领导作用,应作出承诺并积极参与.

1.3由于最高管理者的作用至关重要,因此管理承诺放在标准要求的最前面,有了管理者的承诺才能顺利地开展随后的过程.

1.4通过以下五项活动提供作出承诺的证据

a)传达满足顾客及法律法规要求的重要性

b)制订质量方针(见标准5.3)

c)确保制定质量目标(见标准5.4.1)

d)进行管理评审(见标准5.6)

e)确保获得资源(必要的)

1.5质量方针由最高管理者制订,质量目标可以由相应的职能部门按照方针要求制订.

1.6从a)至e)顺序分析最高管理者通过了解并传达顾客需求后制订质量方针、确定质量目标,因此a)b)c)属于PDCA中P(策划)过程,通过运行结果对质量管理体系的有效性、充分性和适宜性进行评价，因此d）属于C（检查）过程，而经过评价对资源提出需求，要确保资源的获得，因此e）属于A（改进）过程。

2.实施步骤及方法建议

2.1实施步骤

1)最高管理者通过多种渠道了解顾客的要求及法律法规要求

2)向组织内部传达满足要求的重要性

3)制订质量方针

4)制订质量目标(各职能、层次）

5)组织管理评审对体系进行评估

6)进行改进并确保资源的获得

2.2实施方法

2.2.1顾客要求的获得:可以通过下列方式获得

a)双方签订的合同

b)顾客特别的规定

c)顾客投诉

d)顾客满意度调查

2.2.2传达满足要求的方式

a)会议b)电子媒体c)公告d)宣传栏e)书面文件

应保留传达过程有关的证据.

2.2.3如何制订质量方针、质量目标及进行管理评审参见随后的章节。

3.程序要求(无)

4.错误的理解

4.1组织的最高管理者就是总经理

说明:最高管理者是指挥和控制组织的一个人或一组人.

4.2质量方针应经过总经理批准

说明:质量方针由最高管理者制订,不一定是总经理,也不需要经过批准.

4.3向组织传达满足顾客要求的重要性可以通过公司的质量手册的学习来完成

说明:质量手册中没有这些方面的内容

5.讨论区

如果您是公司总经理如何向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性?从哪些方面加以说明?

5.2以顾客为中心

1.理解要点

1.1顾客满意:顾客对其要求已被满足的程度的感受(GB/T19000-2000)

1.2以顾客为中心是八项管理原则的第一项,也是2000版标准中特别提出的要求(94版未提及).

1.3建立质量体系的目的是满足顾客要求,并增强顾客满意

1.4顾客要求可能是多方面的,如包括产品、体系等。与产品有关的顾客需求可包括：

1)符合性2)可信性3)可用性4)设计、创新能力5）交付能力

6)产品售后服务7）价格与寿命周期费用8）安全性9）产品责任

10）环境影响

1.5最高管理者应以其为目标，确定顾客要求并通过体系的实施满足顾客要求。

2. 实施步骤及方法建议

2.1 PDCA

2.2 实施方法

4．错误的理解

说明：最终目标是增加顾客满意

说明：投诉与否取决于顾客，顾客不投诉不代表顾客满意。

说明：顾客要求不仅限于产品质量，可能还包括体系方面的要求。

5. 讨论区:

5.1 如何确定顾客的要求？是否要考虑顾客隐含的要求？如果顾客要求不合理如何解决？

提示：1、要求是指明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望

2、要考虑通常隐含的要求

3、考虑法律法规要求。

2.2 实施方法

最高管理者在制订质量方针时应考虑如下内容：

质量方针和质量目标管理制订和管理程序（需要时）

说明：经营宗旨往往描述的组织的总体发展战略方针，可以包括质量方面的一些内容，但不能替代质量方针。

说明：不仅要考虑顾客要求，还应考虑组织自身要求及法律法规要求并包括持续改进体系有效性的承诺。

说明：同时还提供了制订和评审质量目标的框架。

说明：评审持续适宜性。

在质量方针中怎样才能反映出包括了对满足要求和持续改进质量体系有效性的承诺?