四、过程的识别

1．区分过程和活动的概念

如果受审核方无法区分过程和活动的概念，审核员可以根据ISO9000：2000基础和术语中的指南（条款2.4）和定义(3.4.1)的背景知识简要解释这两者之间的区别。审核员应能适应受审核方的具体情况。了解受审核方的体系和方法是审核员的职责。

审核过程中，审核员应判定受审核方存在的问题仅仅是术语的理解问题，还是受审核方确实没能实施过程方法。如果受审核方确实没能完全实

施ISO9001：2000条款4.1的要求，可能需要给被审核方出具不符合项报告； 如果只是术语的理解问题， 而审核方能够满足条款4.1的全部要求，就不需出具不符合项。

   只要能够满足标准的要求，受审核方有权使用自己的惯用术语。为确保一致性及准确理解，审核员心中要有标准中的术语和受审核方惯用的术语之间的对应表

2．过程包含明确的目标、输入、输出、活动和资源

如果受审核方不明白过程必须明确（但不必是可测量的）目标、输入、输出、活动和资源，审核员应使用通俗易懂的语言将问题重新向受审核方说明，而避免使用质量管理行话，比如，可以说：你能介绍你们的工作流程吗？你们部门的基本工作是什么？开展工作前要了解、掌握的信息？信息从哪里获取？你的工作结果向谁交接？怎么知道你做的工作符合要求？等等…

这将帮助审核员了解受审核方是否按照ISO9001:2000的要求识别了过程,明确了输入和输出以及目标等。

3．应对过程进行分析、监视和/或测量和改进

如果采用了上述的审核技巧，仍然未能发现受审核方存有记录或其他证据证明其对过程做了分析、和/或监视、和/或测量、和/或改进，那么表明被审核方在ISO9001：2000的4.1条款存在不符合。

 

4．受审核方/审核员认为ISO9001：2000的每个条款或子条款都必须-识别为独立的过程

如果审核员认为这种方法是正确的，那么他应参阅ISO的相关文件（需要注意的是ISO/TC176/SC 2 文件： N544 ISO9000 前言和支持性文件：

关于过程方法的概念和应用指南），该文件明确指出这是不正确的

如果受审核方认为这种方法是正确的，建议审核员采用上文第二部分概括的判定过程的技巧进行审核。

5．ISO9001：2000前言部分描述的过程的方法是否是标准的要求？

ISO9001：2000前言部分描述的过程方法纯属知识性的内容，并非一组附加的要求。条款4.1明确了实施质量管理体系的过程方法必要的步骤。

条款4.1的注释提供了质量管理体系所需的过程的例子。审核方法必须相应地导向对组织过程的分析。

五、审核顾客反馈过程

1. 引言

顾客反馈过程是质量管理体系至关重要的一部分，因此应该在第三方审核中得到充分的关注。来自顾客的反馈是判断质量管理体系总体有效性的主要业绩指标之一，因此对于审核员而言，验证以下几个方面是很重要的：
a) 组织的顾客沟通渠道促进了对顾客反馈过程的充分了解；
 
b) 顾客反馈过程的输入包括相关的、有代表性的和可靠的数据；
c)  数据得到有效的分析，且
d) 这一过程的输出为管理评审和其他质量管理体系过程以及提高顾客满意并推动持续改进提供了有用的信息。

2.要求是什么？

2.1正如在条款1.1中规定的，ISO9001:2000的总体目标是为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求
a)  需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品，和
b）通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

2.2条款7.2.3要求组织“应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排……顾客反馈，包括顾客抱怨”

 

2.3 ISO9001:2000第8.2.1条款说明：
 作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否以满足要求的感受的信息进行监视、并确定获取和利用这种信息的方法。
ISO/TC176术语指南文件(ISO/TC176/SC2/N526R)强调监视指的是“定期的观察、监督、评审、测量或测试” 对审核员来说重要的是应认识到在ISO9001:2000第8.2.1条款中没有特别要求让组织进行正式的顾客满意调查或者其他形式的顾客满意测量，尽管这当然是监视顾客感受的良好工具。因此组织尽力从顾客的角度看问题、监视顾客的感受就显得颇为重要。测量顾客满意在一些情况下可能是适宜的，但这并不是标准的直接要求。

注：除了上述涉及到顾客反馈过程的要求外，在整个标准中还有一些间接涉及到顾客反馈过程的要求审核员需要加以考虑。例如将顾客反馈作为设计和开发过程、过程确认等的一部分。

3.在审核顾客反馈过程时应该考虑什么？

顾客反馈是一个过程。需要作为一个过程而不是作为标准的一个“条款”来审核。评价也需根据过程被管理的方式（见ISO9001:2000第4.1.c条款）来实施,也要根据该过程提供用以评价质量管理体系总体有效性的有意义信息的能力进行评价。获取反馈信息的方式（“方法”）由组织自己确定。
审核员要对会影响到组织所采取方式的诸多因素有个意识并要认识到没有固定的“处方”。应该充分考虑以下因素：
  组织规模和复杂程度
  产品的复杂程度和顾客
  产品的风险
  顾客群体的多样性

3.1 在审核顾客反馈过程之前（准备阶段）

审核员需要关注可能会显著影响顾客满意产品的那些特定特性。在整个审核过程中，审核员应注意那些可能表明顾客满意或不满意的迹象，这些迹象可以成为进行顾客反馈过程审核的输入。这些信息的比较好的来源可能包括，例如：
• 顾客退回的产品
• 保证条款
• 修改过的发票
• 信用票据
• 媒体文章
• 顾客网站
• 对顾客的直接观察或与顾客沟通（例如在一个服务组织里）

3.2 在过程评价期间

 

 在审核顾客反馈过程时审核员应该考虑以下几方面：

a) 这一过程期望的输出是什么？从顾客感受中实际能获得什么信息？管理层如何利用这一信息来推动产品、过程和质量管理体系的改进？
此信息包括所有的顾客类别吗？牢记组织可能有不止一类的顾客是很重要的—见ISO9000：2000中第3.3.5条款对顾客的定义。例如：一个制造商把商品卖给批发商，然后批发商将商品卖给零售商，零售商转而把商品出售给大众。这种情况下，组织可能需要考虑这三种类型的顾客，他们都可能有不同的感受。组织可能满足某一群体的顾客而得罪其他的。
b) 如何收集数据以输入到这一过程中？
组织有很多方法来监视其顾客的感受，审核员应该避免对如何监视顾客感受有先入之见。组织能够采用的技术的例子包括：
－面对面的评估，可能在一些服务性的组织里适用，比如旅馆
－“您在我们旅馆里住得如何？” 或者在餐馆“祝您晚餐愉快”；
－定期或在交付产品和提供服务之后进行电话询问或者回访；
－组织自己或通过独立的市场研究人员进行问卷调查或其他形式的调查；
－通过其他形式和顾客接触，比如通过服务或安装人员；
－内部询问接触顾客的员工；
－重复业务的评估；
－监视应收账款、保证条款等；
－顾客投诉分析；

投诉通常是从顾客那里得到的唯一主动反馈信息，应加以使用以分析趋势、主要的关注点、影响等。但应该强调的是，顾客投诉不能是监视顾客感受的唯一输入。审核员也应该避免仅凭特定的投诉个案而做出结论—这些投诉应该放在它们对质量管理体系的总体影响的环境下考虑。
c) 信息有多可靠?
●在一个理想的世界里，组织监测所有顾客的感知，但是成本可能会非常高。因此有必要验证组织使用的顾客抽样的准则，以确保其有代表性，并且反映了组织和顾客的风险。
●审核员应该通过与从审核过程中获得的其他证据相比较（见3.1），对提供的信息进行验证。
●在有些情况下，让审核员直接从组织的顾客处验证获取的信息可能更为适宜，当然这样做可能要采取一定的外交手段。

d)  如何分析数据？
●简单地收集顾客感受的数据是不够的，审核员必须追踪整个过程，以检查数据是怎样分析的（见ISO9001: 2000第8.4条款）、得出的关于质量管理体系有效性的结论是什么。
●有任何趋势吗？
● 这一情况稳定、好转或恶化？ 

 

●顾客的需求和期望发生改变吗？
●虽然这不是ISO9001: 2000的要求，但询问组织关于行业比较或标杆活动的问题应该是合适的，以便恰当地处理顾客反馈。

e)  这一过程产生的信息怎样作为一个整体反馈到质量管理体系中？
●组织应该使用顾客反馈过程的结果来启动纠正和/或预防措施，并作为质量管理体系业绩测量的一部分。这些过程相互作用的方式也应该予以审核。
●审核员应该能够认识到顾客反馈过程的输出是其他质量管理体系过程例如数据分析、管理评审和持续改进过程的重要输入。
• 一个努力增值的审核员将试图确保组织认识到 一个良好的顾客反馈过程能够带来的利益，应该鼓励（但不能要求）组织去超越仅“满足标准要求”。

f) 和其他质量管理过程的联系是什么？
●审核员应该意识到顾客反馈过程和其他一些质量管理体系过程有重要的联系和接口，包括但不限于以下标准条款：
— 5.6管理评审
— 7.5.2过程确认
— 7.2.3顾客沟通
— 7.3.6设计和开发确认
— 7.3.7设计和开发更改的控制