ISO9004:2009;八项管理原则

    ISO9004:2009标准以附录B的形式陈述了作为ISO/TC176制定质量管理体系标准基础的八项质量管理原则。这些原则可由最高管理者用作指导其组织改进绩效的框架。附录不仅给出了这些原则的标准化描述，还提出了通过应用这些原则而受益的示例以及管理者应用这些原则改进他们组织的绩效时通常开展的活动。

    原则1 以顾客为关注焦点

    组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

    a）关键收益：

    *通过对市场机会灵活快速的反应来提高收入和市场份额，

    *提高组织资源利用的有效性，从而增强顾客满意，

    *改善顾客忠诚度，导致重复获得业务。

    b）运用以顾客为关注焦点的原则通常需要：

    *研究和理解顾客需求和期望，

    *确保组织的目标与顾客需求和期望相联系，

    *把顾客需求和期望沟通到整个组织，

    *测量顾客满意并对结果采取措施，

    *系统地管理顾客关系，

    *确保采取一种均衡顾客满意与其他相关方（诸如所有者、员工、供方、投资方、当地社区和社会）满意的方式。

    原则2 领导作用

    领导者要建立组织统一的目的和方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织各项目标的良好内部环境。

    a）关键收益：

    *组织人员能够理解并激发他们努力实现组织的各项目标，

    *用统一的方式评价、协调和开展各种活动，

    *使组织各层次之间的沟通错误最小化。

    b）运用领导作用的原则通常需要：

    *考虑包括顾客、所有者、员工、供方、投资方、当地社区和社会在内的所有相关方的需求，

    *建立明确的组织未来的愿景，

    *设定具有挑战性的目标和任务，

    *在组织所有层次中创建和保持共同的价值观、公平和道德的角色模式，

    *为人员提供职责权限所需的资源、培训和采取行动的自由，

    *建立信任，消除恐惧，

    *激励、鼓励和认可人员的贡献。

    原则3 全员参与

    各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。

    a）关键收益：

    *组织人员得到激励、承诺和使他们积极参与，

    *在推进组织目标时体现创新和创造力，

    *人员可以对自己的绩效负责，

    *人员积极参与并为持续改进做出贡献。

    b）运用全员参与的原则通常需要：

    *使人员理解他们对组织的贡献和作用的重要性，

    *使人员识别出妨碍他们绩效的限制，

    *使人员承担面对问题和解决问题的责任，

    *使人员按他们自己的目标评价自身的绩效，

    *使人员积极寻求机会加强他们的能力、知识和经验，

    *使人员自由分享知识和经验，

    *使人员开放地讨论遇到的问题。

    原则4 过程方法

    将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

    a）关键收益：

    *通过资源的有效利用获得较低成本和较短的周期时间，

    *获得经过改进的、一致的和可预测的结果，

    *关注并优先考虑改进的机会。

    b）运用过程方法的原则通常需要：

    *系统地规定获得预期结果所必须的活动，

    *建立管理关键活动明确的职责和权限，

    *分析和测量关键活动的能力，

    *识别组织职能内和职能间关键活动的接口，

    *关注诸如资源、方法、材料这些能改进组织关键活动的要素，

    *评价各项活动对顾客、供方和其他相关方的风险、后果和影响。

    原则5 管理的系统方法

    将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

    a）关键收益：

    *整合与协调所有过程能最好地实现所期望的结果，

    *能够把精力集中于关键过程的结果，

    *向相关方对组织的一致性、有效性和效率方面提供信任。

    b）运用管理的系统方法的原则通常需要：

    *构造一个体系用最有效和高效的方式实现组织的目标，

    *理解体系各过程间的相互依赖的关系，

    *用结构化的方法协调和整合过程，

    *对实现共同目标和减少职能间障碍所必要的作用和职责提出更好的理解，

    *在采取措施前理解组织的能力并确定资源限制，

    *对体系内的活动如何开展制定目标和规定，

    *通过测量和评价持续改进体系。

    原则6 持续改进

    持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

    a）关键收益：

    *通过改进组织的能力取得绩效优势，

    *在所有层次按组织战略宗旨协调改进活动，

    *提高对机会做出快速反应的灵活性。

    b）运用持续改进的原则通常需要：

    *采用全组织一致的方式持续改进组织的绩效，

    *向人员提供持续改进方法和工具的培训，

    *为组织每个人提出持续改进产品、过程和体系的目标，

    *建立目标以对持续改进进行指导、测量和跟踪，

    *对改进认可和表彰。

    原则7 基于事实的决策方法

    有效决策建立在数据和信息分析的基础上。

    a）关键收益：

    *做出有意义的决策，

    *通过引用记录的事实，提高展示已作决策有效性的能力，

    *提高了评审、挑战和改变意见和决策的能力。

    b）运用基于事实的决策方法的原则通常需要：

    *确保数据充分准确和可靠，

    *使需要的人能够获得数据，

    *采用有效的方法分析数据和信息，

    *在对事实分析的基础上，平衡经验与直觉做出决策和采取行动。

    原则8 与供方互利的关系

    组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

    a）关键收益：

    *提高为双方创造价值的能力，

    *对于市场、顾客的需求和期望的变化能共同做出灵活快速的响应，

    *优化成本和资源。

    b）运用与供方互利的关系的原则通常需要：

    *建立短期目标与长期思考之间的平衡关系，

    *与合作伙伴共享经验与资源，

    *识别与选择关键供方，

    *清晰和开放的沟通，

    *分享信息的未来的计划，

    *开展共同开发和改进活动，