ISO 9000：2015标准条款：过程方法

概述

    将活动作为相互关联、功能连贯的过程组织的体系来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。

依据

    质量管理体系体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系并优化绩效。

理解要点

    运用过程方法可以为组织：增强关键过程的能力，寻求改进机会；通过相互关联、功能连贯、协调一致的过程构成的体系达成预期的结果；通过有效的过程管理、资源的高效利用，减少各职能的障碍，优化组织绩效；使组织与相关方在一致性、效率、效益方面增进信任。

    ISO9000将“过程”定义为：利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。识别和策划过程时应考虑过程绩效目标、输入、输出、活动和资源，过程的职责和权限以及风险和机遇，过程的接口与沟通，以及过程的监视和改进。通常，一个过程的输出将直接成为下一下过程的输入。为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。

    现代质量管理是面向过程的管理，对过程及其接口实施系统地管理是现代质量管理的基本概念。通过过程方法的应用，使组织：改善对过程及其相互作用的理解；将过程和体系的策划、实施、检查、改进作为一个整体进行系统地管理；聚焦更重要（亦即高风险）过程和其输出；充分地利用资源，增进信任；使预期结果和管理绩效与组织的方针、目标相一致；从而增进顾客满意。

    组织通常是以纵向的职能部门，分层次管理，将实现预期输出的职责分配给各个职能部门。对所有参与过程的各职能部门来说，并不都清楚了解最终顾客或其他相关方。因此，对接口发生的问题的重视程度往往不如直接的职能部门。由于通常将解决措施集中在职责方面，而非组织的整体利益上，纵使组织实施了改进，但往往从相关方角度，看不出、感受不到改进成效。过程方法引入了跨越不同职能部门界限的横向管理，将注意力统一到组织的主要目标上，从而改善了过程接口的管理。所以过程方法是将组织的纵向管理变为以组织目标为导向的横向管理。

    运用过程方法，应理解和确定过程及其目标；理解过程所处的特定的环境；整合过程及其接口成体系；并运用风险思维，亦即在体系建立、过程识别、活动开展时要考虑风险。

    组织应注意过程之间的接口关系。在传统管理中，由于对过程之间的接口和各项活动之间的关系没有引起充分重视，出现管理中的职责不清或“打乱仗”的现象。过程的衔接应作为过程管理的重要内容。在过程实施中，特别应注意按策划结果进行操作，并注意过程中的协调和过程之间的相互配合，防止出现职责分配的管理盲点。

    按过程方法对过程的实施控制，应注意过程的顺序和过程之间的相互作用。每个过程都有输入和输出，前一个过程的输出可以是下一个过程的输入，并对下一个过程产生影响。如设计时未充分考虑客户的要求，则最终导致交付客户的产品不合格。因此，在对过程转换进行控制时，应关注输入的充分性，输出与输入的符合性。

    组织应识别过程的风险，防范、规避、承担或化解风险，把握机会。通过对过程结果的测量分析，寻找改进机遇，不断改进优化过程，实现管理系统水平的不断提升。

    组织运用过程方法原则可以采取下述活动：
    A）确定体系的目标和实现这些目标所需要的过程；
    B）为管理过程确定职责、权限和义务；
    C）了解组织的能力，预先确定资源约束条件；
    D）确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响；
    E）将过程及其相互关系作为一个体系进行管理，以有效和高效地实现组织的质量目标；
    F）管理可能影响过程输出和质量管理体系整体结果的风险。