不符合项报告编写应满足的基本要点

 

　　所谓的不符合项就是指那些违背审核准则的事实和证据。所谓的审核准则在审核中一般包括法律法规要求、合同要求、认证标准要求和组织质量管理体系文件要求。不符合项报告包括对不符合项事实的描述、不符合理由的陈述和不符合项性质的判定三部分内容。

 

　　一、不符合项事实内容描述的基本要求可归纳为四条：以客观事实为依据、以审核准则为准绳、通过审核组内沟通，提出有深度的问题、得到受审核方的确认。

 

　　所谓的“以客观事实为依据”，就是不符合事实必须是审核员亲眼看到的、当事人亲口陈述的，以及审核员稽查受审核方的文件和记录时查到的。这与司法机关“办案子”有点类似。审核员应把不符合项报告必须办成“铁案”，经得起相关方的质询。这件事说起来简单，但是必须与受审核方产品和服务的特点相结合，才有深层次的意义。例如：有学员给我说，他们是根据客户图纸，为军用飞机加工起落架的专业厂家。但审核员却给他们开出了未按照GJB9001-2017标准8.1的要求编制软件开发计划的不符合项报告。飞机起落架里面有软件吗？肯定是没有，这不是误导受审核方吗？这位审核员是亲自查了产品的运行策划文件，但没有亲眼观察产品的结构，所以闹出这个笑话，搞得受审核方很难制定和实施纠正措施。

 

　　所谓的“以审核准则为准绳”，就是必须按照法律法规要求、合同要求、认证标准要求和组织质量管理体系文件要求，检查体系实施过程的符合性，而不能想当然。比如某审核员撰写了一个不符合项：“手上有汗，汗里有氯化钠，氯化钠会对印刷电路板造成腐蚀。但在现场发现有三个工人用赤手拿印刷电路板。这不符合GB/T19001-2016标准7.1.4关于‘组织应确定、提供并维护所需的环境，以运行过程，并获得合格产品和服务’的要求”。GB/T19001-2016标准7.1.4里有不能用赤手拿印刷电路板的要求吗？显然没有，您是给人上化学课吗？ 所以，对于这种事实，还应查组织的质量管理体系文件中，有没有不能用赤手拿印制板的要求。我想，在电子产品行业，组织的作业文件一般都有这个要求。你把这个要求写在“不符合项事实描述”前面，不就行了吗？还有的审核员以自己的工作经历和自己所在企业的做法，去考评受审核方体系运行情况，开具的不符合项报告搞得受审核方莫名其妙。再者，如果单体系质量审核时，您发现了涉及环境和安全的不符合项，可以给受审核方提出口头交流，而不应开具不符合项，因为您的审核准则是质量管理体系认证标准，而不是环境、安全体系认证标准。铁路警察，各管一段嘛。

 

　　所谓的“提出有深度的问题”，可以从两个方面去理解。一个方面是对一些偶然发生的文件签字不全、记录编号断续、必要的标识漏写等问题，虽然是不符合项，但是或不具有普遍性，或总体上也不影响体系运行和产品质量，当面给受审核方提出，让他们纠正就行了，不必开具不符合项报告。另一方面是要求您应针对表象的问题，进行适当的追溯，看看问题产生的直接（初步）原因或普遍性。比如：你在机加车间某零件箱上发现没有产品标识，那就要查这只箱子里只有一种零件呢？还是有很多零件？生产现场是只有这一箱子零件呢？还是有很多箱子的零件。如果有很多零件，就必须进行产品标识，不然就没法分清楚到底是什么零件。这就是GB/T19001-2016标准中8.5.1“需要时，组织应采用适当的方法识别输出，以确保产品和服务合格”的基本含义。如果现场只有这一个箱子，而且这个箱子就装着一种零件，生产线上的人都认识这种零件，那就是“不需要时”了。有时候，为了确定是一般不符合项，还是严重不符合项，还应在其他审核场所进行检查。如果，多处审核场所都存在零件没有标识的问题，性质就变成严重不符合项了。

 

　　所谓的“得到受审核方的确认”，表面上好理解。但在事实过程中就存在一些问题。表现在：审核员开出了不符合项报告，或者是受审核方不认可；或者是受审核方代表虽然在报告上签字了，但心里却觉得委屈。要做好这件事，最简单的方法就是在审核现场发现不符合项后，应当即给受审核方的陪同人和当事人说清楚。必要时，也可给人家时间，让人家拿出否定这个不符合项的证据。如果他们拿不出否定的证据，就能做到使受审核方心服口服。

 

　　特别提醒审核员，在与受审核方核查、交谈和沟通的过程中一定要保持平和谦逊的态度，不要让受审核方觉得你是在仗势欺人，也就是要在审核过程中自始至终地创造一个良好的审核气氛。说实话，我是企业出身的，最烦那些高傲无理、自以为是的审核员。我们每个审核员都要记住：自己的产品是什么？是服务！连这个都不懂，就不好说你能成为一名口碑良好的审核员。

 

　　二、不符合项事实描述中，除了以上的基本要求之外，还要在讲究文字描述问题。文字描述的基本要求一般也可归纳成4条。

 

　　第一：文字描述必须是确凿的事实，经过受审核方确认，不会引起争议。要做到这一点，除了满足前面讲的基本要求之外，还应关注审核记录问题。审核员一定要在审核现场及时形成记录。俗话说：好记性不如烂笔杆。有些同仁自持记忆力强，不及时进行记录，现场审核结束后才补充记录并写不符合项报告，那样很可能出错。

 

　　第二：文字记录的事实必须有可追溯性。要达到这个目标，就应在不符合事实描述中关注五个关键词，可称之为“五何”，即：何时、何地、何岗位、何样本、何种情况。我在集团内部组织二方审核时，曾邀请过一位曾做过特大企业质量高管的老同志做审核员。他每次开具的不符合项报告，都会写“生产现场混乱”，或者“生产现场零件没有标识”这种话。我问：那个岗位混乱。他说：都混乱。哪里的零件没有标识？他说都没有标识。这样搞得我很郁闷，他开的不符合项报告，我既不好改动，也没法签字。因为他的判断是以偏概全，很难让受审核方接受，也达不到审核的目的。

 

　　第三：语言应简洁、清楚、问题突出。这也是个别审核员容易犯错的地方。一张不符合项报告，光是事实描述就写了半页纸，让人看不懂，或者看着头疼。一般讲，用四号字体打三行字就足够进行事实描述了。你不是写论文、写书，也不是写“审核情景分析”，用不着长篇大论。

 

　　第四：事实的描述必须与不符合理由（所对照的审核准则，以下简称“对标”）相呼应。要做到这一点，一是审核员必须十分熟悉审核标准的要求，以其昏昏，焉能使人昭昭？比如在不符合项事实描述时，您写的是现场没有提供某项检验的记录。对标时就不能写不符合GB/T19001-2016标准8.6关于“组织应在适当阶段实施策划的安排，以验证产品和服务的要求已得到满足”的要求。因为标准的这条要求是要求受审核方必须按规定进行检验，适用于对错漏捡事件的对标。而没有检验记录，不一定人家就没有检验，要判标准的这句话，除非检验员承认自己漏检了。二是不符合项事实描述一定要为对标打下“铺垫”，不能让人感觉到描述的事实与不符合理由没有联系，前后不连贯。讲课时，我喜欢讲个笑话：爱看话剧的朋友都知道，如果道具房里放了一把扫把。剧情一定会使这个扫把起作用，或者是老婆用它来打老公，或者是有其他情节。这就是“铺垫”。

 

　　三、不符合理由的陈述，俗称“对标”。就是指明该事实不符合认证标准的那一条哪一句话，这是不符合项报告十分重要的组成部分。

 

　　对标的“学问”最大，对标的准确性最根本的因素是基于审核员对认证标准深刻理解。同时，按照国际通行的惯例，还有五条基本原则可供遵循。我在本文的第二部分将用实际案例进行专题剖析。

 

　　四、不符合项性质分为两大类，即严重（major）不符合项和一般（minor）不符合项。按照国际通行的做法，严重不符合项主要包括：

 

　　1、体系出现系统性不符合：比如，某一个过程或关键子过程多处重复性出现不符合项，或体系的关键绩效指标KPI（可理解为受审核方质量目标）未完成，也未采取积极的纠正措施等等。

 

　　2. 体系运行出现区域性的不符合。如：某一个部门所主管的过程均出现或多个过程出现不符合项，且未采取有效的纠正措施等等。

 

　　3. 对产品质量具有重大影响或造成严重后果的不符合。如：用失准的计量器具对最终产品进行检验和试验；产品的重要出厂检验项目没有按规定实施检验和试验就出厂；某武器装备（如飞机）采购的重要采购产品未经入厂检验就直接装机，造成使用（如飞行）事故……等等。

 

　　4. 存在严重违反法律法规或重要的国家标准的行为。如：在食品中添加国家明令禁用的添加剂；锅炉等易燃易爆产品未按要求送国家规定的监测机构监督检验就放行；盗用别人的知识产权设计和生产产品并销售……等等。

 

　　对于不同认证标准或行业的认证机构，严重不符合项的划分类型可能还有一些更多的要求。其他的不符合项可以界定为一般不符合项。

 

　　审核员对不符合项性质的划分一般都是清楚的。但是，在实施过程中往往存在着两种人为错误。一是出于照顾情面或其他因素的考虑，将严重不符合项大事化小，甚至不将其纳入不符合项报告范畴。二是不良心态作祟，小事化大，把一般不符合项演化成严重不符合项。这些都是十分错误的做法，违背了审核员的行为准则，应予以纠正。