如果审核员确保组织已经令人满意的进行了纠正，分析了不符合的原因，并采取了纠正措施，那么就会增加审核的价值，因为这样将增大组织赢得顾客满意的可能性。

 

　　本文件针对审核中发现的不符合项的审查和关闭过程提供了指南，以帮助审核员。

 

　　审查对不符合项的答复和措施

 

　　管理体系审核员负责审查对不符合项的答复，并验证所采取措施的有效性。

 

　　组织对不符合项的答复应当包含三个部分：

 

　　• 纠正

 

　　• 原因分析

 

　　• 纠正措施

 

　　或

 

　　• 原因分析  •  纠正  •  纠正措施

 

　　（注：上面给出了两种不同的排列顺序，这是因为需要根据产品的类型或者不符合的具体情况选择正确的顺序。但是，在每种情况下，不符合的解决的这三个部分都是一样的。）

 

1、ISO 9000对不符合、纠正和纠正措施作出了权威的定义：

 

　　不符合：未满足要求

 

　　纠正：为消除发现的不符合采取的行动

 

　　纠正措施：为消除发现的不符合或其他不期望情况的原因而采取的行动

 

　　在发现不符合时，既需要进行纠正，也需要采取纠正措施。

 

　　“纠正”是消除发现的不符合的行动。例如，纠正可能包括用合格产品替换掉不合格产品，或者用程序的当前版本替换过期的版本，等等。

 

　　“纠正措施”的定义是“消除发现的不符合的原因的行动”。要采取纠正措施，就必须先确定不符合的原因。一个组织可以采用很多方法和工具来确定不符合的原因，从简单的头脑风暴到更为复杂的解决问题的系统方法（例如根本原因分析、鱼刺图、“五个为什么”等等）。审核员应当熟悉如何正确使用这些工具。纠正措施的程度和有效性取决于是否能找到真正的原因。在一些情况下，这将帮助组织找到另一区域的相似的不符合，并使之最小化。

 

　　在审查组织对不符合的答复时，审核员在接受组织的答复前，应当确认组织对所有三个部分——纠正/原因分析和纠正措施——都提供了相关的文件和客观证据，并且这些文件和证据是适宜的。

 

2、审查过程中要验证的重要方面包括

 

　　对措施的说明是否清晰和简练？对措施的描述是否详尽，并且准确引用了相应的具体文件或程序等？

 

　　使用过去时态（was, has or have been, were）来表示所采取的行动已经完成。

 

　　完成纠正措施的日期；应当查看纠正措施的日期是否是过去的一个时间，表明已经采取了纠正措施（在将来的日期采取纠正措施不是好的做法）。

 

　　为已完全和有效地实施了纠正措施，并按照所描述的方式实施了纠正措施的声明提供支持的证据。

 

　　此外，审核员应当验证组织已确保纠正措施本身不造成产品质量或QMS实施方面的进一步的问题。

 

　　应当注意，既采取纠正又采取纠正措施并非总是适宜的，可能仅进行纠正或者仅采取纠正措施本身就已经足够了。可能发生这样的情况的例子如，不符合项被证明纯粹是偶然发生的，再发生的概率非常低。

 

　　有效的纠正措施应当通过消除不符合的原因防止不符合的再发生。但是，纠正措施不应当与预防措施混淆。

 

　　预防措施的定义是：消除潜在的不符合或其他不期望情况的原因的行动

 

　　应当注意，预防措施，就像其定义描述的那样，不适用于已经发现的不符合。但是，通过分析已经发现的不符合的原因，有可能找到组织其他区域更大范围内的潜在不符合，并为预防措施提供输入。

 

3、关闭不符合

 

　　由于不符合在性质上倾向于是个别的，可以使用不同方法或活动来关闭不符合。例如，有些需要到现场直接进行检查（可能要求再追加现场访问），而其他可以远程关闭（通过审查所提交的文件化证据）。

 

　　在做出同意关闭不符合的决定之前，审核组长（如果仅有一个审核员，则指该审核员）应当审查组织在纠正/原因分析方面做了哪些工作，以及纠正措施取得了什么结果。审核组长/审核员需要确保有客观证据（包括支持性文件）证实所描述的纠正措施已得到了完全的实施，并有效防止了不符合的再发生。只有在这些方面令人满意后，才应当关闭不符合。