手机版
9.1.3 分析与评价
组织应分析和评价通过监视和测量获得的适宜数据和信息。应利用分析结果评价：
a）产品和服务的符合性；
b）顾客满意程度；
c）质量管理体系的绩效和有效性；
d）策划是否得到有效实施；
e）针对风险和机遇所采取措施的有效性；
f）外部供方的绩效；
g）质量管理体系改进的需求。
注：数据分析方法可包括统计技术。
一、标准理解：
1、新版的分析与评价就是老版本的数据分析，只是有新的表述：组织应分析、评价来自监视和测量的适当数据和信息。
2、本条款强调的不仅仅是对过程的监视、测量和分析，还强调将分析评价的结果用于评价
3、本条款中的a）到g）七个方面；分析数据不是目的，更重要的使用分析评价的结果。
4、通过监视和测量、分析、评价活动会收集很多数据和信息。如果不对数据和信息进行分析、评价并转化为有用的输出，数据和信息收集本身是没有意义的，数据分析可以应用到任何可为组织提供有用信息的领域，可以帮助组织找出趋势所在，所发现的任何趋势都可能意味着质量管理体系存在问题或需要改进的地方。
二、审核不符合事项归纳：
1、没有分析和评价通过监视和测量获得的适宜数据和信息；
2、没有利用分析评价结果用于评价：产品和服务的符合性；
3、没有利用分析评价结果用于评价：策划是否得到有效实施；
4、没有利用分析评价结果用于评价：外部供方的绩效。
三、贯彻实施案例：
1、监测对象确定
适用的监测对象（数据）收集、分析、评价至少应包括以下方面（不限于）：
A.顾客满意度（或顾客反馈信息）；
B.产品和服务的符合性；
C.体系、过程的特性、趋势、绩效，体系改进的机会需求；
D.供应商的绩效。
E.策划是否得到有效实施、应对风险和机会的措施的有效性。
F.各过程绩效（衡量指标）。
2、监测途径
对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量：
供方过程的是通过进料检验进行监视和测量。
生产过程是通过首检、自检、巡检、专检的方式进行监视和测量。
顾客服务过程是通过顾客满意度调查进行监视和测量。
质量管理体系总过程是通过各过程衡量指标、内部审核和管理评审进行监测。
3、数据收集
原料、半成品及成品品质状况，包括合格和异常状况的数据，由品质部负责收集。
供方生产能力、生产技术水平、准时交货情况、对客诉处理情况等供方信息，由采购负责收集。从供方业绩统计和供方业绩异常两个方面进行符合性分析，并填写“供方业绩分析报告”。
顾客满意情况包括售前、售中、售后，由营销部负责收集。从“顾客沟通情况”、“顾客抱怨及处理情况”、“顾客满意度”、“纠正预防措施”四个方面进行分析，并填写“顾客满意分析报告”。
生产直通率、订单完成率、生产过程中因各种原因产生的不合格品及返工、返修、报废等数据由生产部负责收集。
4、数据分析
品质部采用层别图或推移图定期（每周或每月）对原料\半成品及成品的品质状况（合格批次、合格率等）作出统计，并用排列图或因果图等进行原因分析；对过程的监视和测量，一般采用X-R图（控制图）；对检验和试验，一般采用抽样检验或全检法。
生产部定期（每周或每月）汇总生产过程中因各种原因产生的不合格品、报废品、返工、返修数量，用百分比进行统计，并分析原因。
营销部每月对顾客投诉情况进行百分比统计，每半年对顾客满意率进行百分比统计，并分析原因。
各部门负责人组织督导采用推移图或其它方式统计本部门质量目标的变更趋势，并进行分析。
5、结果评价
属于体系、过程、产品存在或潜在的不合格项，需实施持续改进措施的，执行《持续改进控制程序》的规定。
属于顾客建议、意见、评价，包括客诉，由销售部门执行《顾客投诉与反馈控制程序》的规定进行处理。
属于需供方沟通事宜，包括对供方的投诉、业绩、评价，由采购部门执行《供应商管理控制程序》、《采购控制程序》的规定。
如引起质量方针、质量目标、组织架构等重大事相的变更或涉及公司的资源而无法及时解决时，由决策层执行。
如引起文件的变更，执行《质量体系变更策划程序》等规定。
相关记录，由各相关部门负责管理，执行《文件控制程序》的规定。
6、措施实施：
品质部负责组织、督导各部门有关人员进行各类数据分析方法的培训。
各部门及相关人员要正确使用各类数据分析方法评价，确保数据分析评价的科学性、准确性、真实性。
根据分析评价的结果，执行相应的风险控制措施，并加以完善。执行《风险控制程序》。
