2019年第三季度，在市场监管系统机构改革五线整合“一号对外”过渡期间，全区各级市场监管消费维权机构认真贯彻落实自治区党委政府和国家市场监督管理总局的决策部署，及时化解消费矛盾和消费纠纷，主动适应新常态新要求，提升了消费维权效能。

一、总体情况

第三季度，全区市场监管部门共受理处理消费者诉求62347件，同比增长8.95%。其中咨询42354件，占比67.93%；投诉举报19530件，占比31.32%；为消费者挽回经济损失约1879.28万元。主要受理渠道有：一是通过12315电话平台接收诉求53801件，占比86.29%；二是通过互联网平台接收诉求5471件，占比8.78%；三是通过来信来函、来访渠道接收诉求1433件，占比2.30%；四是通过微信、手机APP等其他渠道接收诉求1669件，占比2.68%。

二、投诉举报热点问题

（一）食品安全问题是消费者关注的首要问题

2019年第三季度全区共接收到食品类投诉举报5383件，占投诉举报总量的27.56%。被投诉举报的主要问题有：一是经营者经营不符合食品安全标准或要求的食品1780件；二是生产经营腐败变质等感官性状异常的食品1271件；三是无证生产经营食品312件；四是经营超过保质期的食品274件。见下图。

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（二）合同问题投诉量居高不下

合同类投诉3271件，占总投诉举报的16.74%。消费者投诉的合同类别集中在文化娱乐服务类602件、交通工具类445件、房屋类230件、餐饮和住宿服务类229件、美容/美发/洗浴服务类198件，合计占合同类投诉的52.09%。投诉的主要问题：一是经营者拒不履行合同约定（承诺）2104件；二是利用预付费（卡）形式侵害消费者权益397件；三是定金侵权行为131件；四是发布或者利用虚假信息误导消费者126件。见下图。

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（三）质量问题依然突出

质量类投诉2149件，占总投诉举报的11.00%。消费者投诉的质量类别主要是交通工具类268件、服装和鞋帽类186件、家居用品类165件、家用电器类158件。反映的主要问题是商品以假充真，以次充好，以不合格产品冒充合格产品，销售失效、变质的产品等。见下图。

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（四）售后服务类投诉呈增长态势

售后服务类投诉1313件，占总投诉举报的6.72%，同比增长51.44%。售后服务类问题投诉总量排序前五的类别是交通工具类213件、家用电器类191件、通讯产品类70件、家居用品类57件、服装和鞋帽类57件，以上投诉类别占售后服务类问题总投诉的44.78%。见下图。

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（五）停车收费问题是全区价格投诉举报的热点

停车收费问题一直是全区价格投诉举报的热点，第三季度全区共接收停车收费投诉1151件，占总投诉举报的5.89%。反映的主要问题是收费未按规定执行，如住宅小区车辆收费不规范，电动自行车充电费过高，市政道路泊位停车收费标准过高等。

（六）广告类投诉量有所减少

广告类投诉570件，同比下降76.73%。投诉涉及的五大客体类别是食品191件、家居用品60件、烟酒和饮料32件、房屋28件、家用电器25件，占广告类投诉总量的58.94%。消费者反映的主要问题是使用绝对化广告用语、产品标识不全或标识信息、广告含有虚假的内容，欺骗和误导消费者等。见下图。

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（七）网络消费投诉量呈下降趋势

消费者在网络购买商品和服务引起的总投诉量为1876件，同比下降46.55%。消费者网购投诉的问题主要是质量问题573件、广告问题327件和合同问题255件，三大类问题投诉量占网购投诉总量的61.57%。投诉的商品类别主要是食品类638件、烟酒和饮料类143件、家居用品类85件、服装和鞋帽类62件。见下图。

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下一步全区各级市场监管12315消费维权机构将继续按照市场监管总局和自治区市场监管局的工作部署，加大消费维权工作力度，解决商品和服务领域、食品药品领域、价格领域、知识产权领域的侵权问题，努力营造安全放心的消费环境，促进广西经济社会高质量发展。